移动公司在全业务拓展建设的基础上,随着集团业务规模进一步发展和全业务市场竞争的加剧,集团信息化业务的运营支撑普遍存在着以下问题和短板亟需解决:

(1) 人员编制不足:为应对全业务竞争,需调配人手扩充一线拓展服务人员规模,导致后台支撑人员数量不足。

(2) 业务支撑需求暴增,技术能力要求增强:集团客户和业务量呈规模化快速发展,对应的后台运营支撑工作量也成倍增长,且综合通信业务和行业信息化解决方案对支撑人员的技术能力要求也越来越高。

(3) 业务支撑模式亟待优化:为增强行业竞争优势,迫切需要提高全业务支撑的标准化、专业化和扁平化,精耕细作,提升响应速度和服务水平,实现闭环管理。

(4) 沟通内耗较大,电子化程度较低:对于复杂型转型业务存在流程环节多、沟通链条较长,内外部沟通成本较高的情况,且比较多手工操作的日常繁琐事务性工作严重影响支撑效率。

 

服务范围

标准化集团产品支撑

(1) 售前支撑

– 业务咨询

– 商机分派与跟踪

– 渠道协同

– 新产品/集团/营销案上架测试

– 信息化方案的技术咨询与编写

– 各类促销/宣传活动的组织支撑

– 集团业务的培训与考试

– 集团客户信息及客户经理日志等数据录入

我公司服务包括但不限于以上支撑范围,可根据移动公司具体需求个性化订制服务内容。

(2) 售中支撑

– 业务办理(产品层、成员层)

– 业务稽核与纠错处理

– 业务协议资料归档管理

我公司服务包括但不限于以上支撑范围,可根据移动公司具体需求个性化订制服务内容。

(3) 售后支撑

– 信控支撑

– 业务平台监控

– 产品数据库管理

– 业务知识库管理

– 产品/系统故障与投诉处理

– 服务巡检

– 客户满意度外呼调研

– 支撑热线

– 运营分析

我公司服务包括但不限于以上支撑范围,可根据移动公司具体需求个性化订制服务内容。

全业务产品支撑

本业务支撑范围包括:集团语音专线、集团数据(传输)专线、综合VPMN、互联网宽带接入、ICT项目等。

具体项目工作包括:

(1) 需求挖掘:通过日常的信息化支撑、信息收集,挖掘客户潜在业务需求;

(2) 拓展支撑:信息收集、分析集团客户网络需求,组织开展网络资源调查,以及编制客户版技术方案,参加客户技术交流;

(3) 实施管控:负责配合工程建设部门进行客户侧网络工程施工,包括专线和楼宇预覆盖工程,对现场施工进度、施工质量进行管控,组织现场验收;

(4) 沟通协调:负责施工过程中与客户的沟通,负责向分公司实时通报项目进度;

(5) 服务关怀:负责网络服务质量管理、网络投诉督导与升级管理,完善集团客户网络投诉处理快速反应机制,提高网络客户满意度,并定期拜访,关怀客户,维系关系。

(6) 移动公司安排的其它相关工作。

 

服务目标

(1) 有效分担移动后台支撑部门的工作压力,使得运营人员可以集中更多精力专注于核心业务营销模式的指导规划和创新服务;

(2) 充分发挥“区域”覆盖广、响应灵活的优点和“中心”一点接入,网状支撑的优势,提升后台支撑对各渠道的专家级服务能力,有力促进一线的客户拓展和维系保有,提高全业务的存量和增量市场规模;

(3) 快速、专业、高质量的一体化运营支撑服务,提高了精细化运营管理水平,增强了惠州移动的全业务市场竞争力;

(4) 通过业务稽核、产品平台监控及故障投诉预处理等一系列综合通信支撑服务,有效规避移动客户方的业务风险点,降低投诉率,全面提升客户满意度;

(5) 全面集中化的支撑服务工作促进电子化、标准化发展,有效改善运营支撑效率和质量,满足广东省公司建立全新支撑模式的要求;

(6) 在支撑服务过程中注重经验积累和知识沉淀,为移动客户方输出知识库体系,利于移动公司长期的管理运用。


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